Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Время от времени владельцам магазинов поступают жалобы от покупателей. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и быть готовым грамотно ответить недовольному клиенту. В статье мы расскажем как это сделать лучше всего.
О чем вы узнаете:
- Жалобы покупателей в магазине: как реагировать
- Как писать ответ на жалобу покупателя
- Образец ответа на жалобу покупателя
- Как избежать жалоб клиентов
Жалобы покупателей в магазине: как реагировать
Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много что: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира.
Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью. В целом, вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.
Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации. Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер.
Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению или даже высмеяли, перейдя «на личности». Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо.
Узнать больше о работе с книгой отзывов и предложений вы можете здесь >>
Но если покупатель все-таки оставил в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ звонком или письмом.
Для работы с персоналом советуем использовать программу для постановки и контроля задач сотрудников. Например, сервис Бизнес.Ру имеет возможность распределения задач по степени важности и обозначения ответственных, комментирования и обсуждения каждого поручения и включает отчет “Журнал активности” для отслеживания всех действий. Узнать обо всех функциях более подробно можно здесь
Как писать ответ на жалобу покупателя
Допустим, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.
Независимо от того, прав недовольный клиент или нет, отвечать ему нужно. Вежливо, корректно, и подтверждая свои доводы фактами. Но если клиент прав, он заслуживает извинений, удовлетворения своих претензий и хоть небольшой компенсации за причинённый ущерб.
Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации. Сотруднику, делегированному отвечать на подобную корреспонденцию, надо помнить, что необходимо в обязательном порядке ответить на жалобу.
В ответе должны быть:
- обращение к пострадавшему клиенту по ФИО с указанием его адреса;
- реквизиты вашей организации, контактные данные;
- дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества);
- резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом);
- ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации, если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма.
Для оповещения своих клиентов о новых акциях используйте массовую рассылку (СМС и E-mail). Ее можно легко и быстро настроить в сервисе от Бизнес.Ру . Эта полноценная программа для организации рассылок своим клиентам может фильтровать рассылку для разных клиентов (пол, возраст и т.п.), имеет шаблоны для сохранения содержания акций и предложений, а также составляет отчетность о доставленных и прочитанных сообщениях. Узнать больше о данной программе от Бизнес.Ру вы можете здесь
Образец ответа на жалобу покупателя
Общество с ограниченной ответственностью «Велимир»
Москва, ул………………………..
№25 от 24 июня 2021 года Шмелеву К.Н
Москва, ул……………
Уважаемый Константин Николаевич!На ваше требование/заявление от 20.06.2021 г. по поводу возмещения денежных средств за купленный у нас 19.06.2021 года телевизор *модель телевизора* отвечаем: по итогам проведённой экспертизы выяснилось, что брак в работе телевизора был заводским. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-процентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года.
Приносим свои извинения за причинённые неудобства.
С уважением,
Руководитель отдела контроля качества Иванов С.Б.
Этот образец содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар, остался доволен результатом обращения.
Читайте также: как повысить лояльность покупателей >>
Видео: как избежать жалоб клиентов
и запусти онлайн продажи
в одной простой программе!
- Кассовая программа
- Складской учет
- Готовый интернет-магазин
- Моб. приложение для курьера
