7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара

О чем вы узнаете:

• Значимость для бизнеса техники продаж
• 7 этапов техники продаж продавца
• почему необходимо пользоваться алгоритмом из 7 этапов продаж

Техника эффективных продаж: значимость для бизнеса

Эффективные продажи, а точнее эффективное умение продавать – основа успеха любой торговой компании. И не только торгового: это может быть и промышленное предприятие, завод по производству техники – ее тоже нужно уметь продавать.

Скачать секреты успешных деловых переговоров и продаж >>

Скачать правила построения воронки продаж >>

Скачать список эффективных инструментов для продвижения товаров >>

Даже если компания производит или продает товар по привлекательным для покупателя ценам, это еще не означает, что фирма будет успешно продавать. Без толковых менеджеров по продажам добиться успеха будет трудно или, скорее всего, невозможно.

Техника продаж менеджера – это то, чему любая организация, особенно торговая, должна уделять особое внимание. Это так же то, чему можно и нужно учить своих сотрудников.

При необходимости нужно проводить обучение менеджеров техникам продаж: в настоящее время существует множество тренингов, программ  как бесплатных, так и платных.

Если это сложно, рекомендуем заключить договор со компанией, которая занимается коучингом менеджеров по продажам. Специалисты разработают для Вас программу и обучат менеджеров по продажам, исходя из специфики именно вашего бизнеса и делового окружения.

Секреты успеха проведения промо-акций в магазине >>

7 важных этапов техники продаж менеджера 

Продажа товара или заключение сделки предполагает выполнение следующих семи этапов технологии продаж:

1. Для начала необходимо выявить, найти, определить предполагаемого клиента, потенциального покупателя.
2. Провести предварительную подготовку к продаже этому потенциальному клиенту.
3. Вступить с человеком в контакт, наладить с ним обоюдную, взаимную коммуникацию.
4. Презентовать товар, показать его со всех сторон, заинтересовать потенциального покупателя в своем товаре (в своих услугах, продуктах).
5. Провести эффективную работу с возражениями покупателя.
6. Завершить сделку: заключить договор, продать товар.
7. Организовать послепродажное взаимодействие с покупателем.

Как рассчитать себестоимость товаров в розничном магазине >>

Этап 1. Выявление потенциального клиента, покупателя

Предлагать свой товар, свои услуги всем подряд в надежде, что кто-нибудь купит – гиблое дело, которое приведет к растрате ресурсов. Поэтому для начала менеджер должен определить, кто может стать его клиентом.

К примеру, если компания занимается продажей товаров или услуг премиум класса, то среди потенциальных покупателей должны стать люди с доходом не ниже среднего: менеджер среднего или высшего звена, руководители.

Другой пример: если компания занимается продажей спортивного питания, торговлей пищевыми энергетическими добавками или продажей спортивных аксессуаров, то не имеет смысла искать покупателей, скажем, в обычном магазине: покупатели в этом случае будут среди тех, кто посещает фитнес-клубы.

Определив потенциального покупателя или, как в нашем случае, группу покупателей, необходимо продумать нестандартную подачу, предложение своих товаров и услуг: можно быть уверенным, что вы на этом поле будете далеко не единственным игроком – фирм, которые «обрабатывают» потенциальных покупателей будет множество. 

Как составить чек-лист для менеджера по продажам >>

Этап 2. Предварительная подготовка к продажам

Перед тем, как начать общение со своим потенциальным клиентом, покупателем, заказчиком, необходимо подготовиться. Нужно узнать: что за фирма, кто покупатель, на чем специализируется, для чего им ваш товар, чем вы оба можете быть друг другу полезными как в этой сделке, так и за пределами конкретно этого дела.

Если речь идет о компании, которой вы собираетесь что-то продать, то есть, не о человеке, а об организации, обязательно узнайте, кто в этой фирме является так называемым ЛПР – Лицом, Принимающим Решение.

Очень распространенная ошибка менеджеров, особенно неопытных, новичков – они начинают общение и презентацию товара тем людям, от которых ничего не зависит, которые не принимают решения.

Таким образом тратится драгоценное время, деньги, психологическая нагрузка на организм также высока. А результат может оказаться нулевым – когда менеджер, наконец, определит человека, принимающего решение, ЛПР, презентацию придется начать заново.

А если вдруг этот ЛПР окажется человеком несколько заносчивым и узнает, что до него менеджер по продажам провел презентацию его подчиненному, вместо него, он даже может оскорбиться (хоть для этого и нет оснований) и тогда клиент может быть вовсе потерян.

Поэтому очень важно сначала провести небольшую разведку, узнать побольше о компании, в которую намеревается пойти менеджер по продажам, включая какие-то личные характеристики ЛПР (хобби, личные проблемы, семейное положение, наличие детей, предпочтения в еде, одежде, отдыхе, любимая марка автомобиля и пр. по возможности), а потом уже начинать общение. Чем тщательнее проведена подготовка, тем больше вероятность успешной продажи. 

Анализ рентабельности в магазине >>

Этап 3. Вступление в контакт с потенциальным клиентом

Технология продаж: процесс вступления в контакт с потенциальным покупателем, заказчиком, клиентом можно разделить на две части (этапы продаж):

1. Первое. Знакомство и несколько минут разговора ни о чем, светская такая беседа о погоде, о семье, детях, о машине, о рыбалке – в зависимости от конкретной ситуации.

Ну, например, вы договорились о встрече с руководителем компании, которой вы хотите что-то продать. Вы заходите к нему в кабинет, здороваетесь и видите, что в углу кабинета стоят клюшки для гольфа. Или волейбольный мяч. Или рыболовные снасти, а на стене висит фотография, на которой ваш визави с каким-то трофеем, будь то большая рыба или, может быть, он в спортивной форме.

О чем сначала нужно будет поговорить с человеком? Естественно, о его хобби. И естественно, этот разговор должен быть искренним, если вы проявляете интерес к его хобби, этот интерес должен быть настоящим, неподдельным. Если этого интереса нет, лучше и не пытаться – можно все испортить.

Главная и единственная цель этого этапа – произвести доброе впечатление о себе и о своей фирме, создать благоприятную доверительную атмосферу. Нужно помнить: скорее всего, шанс для этого будет только один. 

Наладить контроль за работой сотрудников позволяет CRM Бизнес.Ру. Программа настраивает календарь работы каждого из продавцов, напоминает о сделках и встречах, а директор магазина может следить за эффективностью выполнения поставленных задач. 

Попробуйте CRM-систему для контроля работы персонала магазина прямо сейчас >>

2. Второе. Необходимо определить потребности вашего потенциального клиента, узнать, что ему действительно нужно. На этом этапе обычно задаются следующие вопросы (5 видов вопросов):

• Оценочные. Более или менее общие по теме вашей встречи. Тоже своего рода разведка вопросами.
• Проблематизирующие вопросы. Они уже ближе касаются того, в чем ваш собеседник может нуждаться.
• Активизирующие вопросы. Они должны мотивировать вашего потенциального партнера к тому, чтобы он задумался, что он потеряет, если не купит у вас товар и что, наоборот, приобретет, купив его у вас.
• Проектирующие вопросы. Они уже ближе подводят к сделке.
• Переходные вопросы. Они и ответы на них подводят ваше общение непосредственно к следующему этапу -  к презентации товара.

А вам зачем система CRM >>

Этап 4. Презентация товара

В первую очередь менеджер должен досконально разбираться в товаре или в услугах, которые он продает. Досконально – это значит абсолютно все:

1. Любую информацию о товаре и его характеристиках.
2. Все, что касается цены, скидок, рассрочек, насколько вы можете «подвинуться» в цене и т. д.
3. Все о ценности товара, чем он будет важен покупателю, почему лучше купить именно этот продукт, а также обо всех возможных проблемах, а также об условиях гарантии и технического обслуживания.

Идеально, если менеджер безупречно будет разбираться в товарах конкурентов: потенциальный покупатель скорее всего, попросит обосновать покупки в сравнении с аналогичными товарами и услугами. 

Также на презентации нужно будет рассказать о своей фирме,  об опыте работы, о том, почему вы являетесь надежным партнером и т. д.

Построение воронки продаж для розничного магазина >>

Этап 5. Работа с возражениями

Проведение переговоров о продаже редко обходится без возражений со стороны потенциального покупателя. Разве только, когда речь идет о случаях срочной покупки очень необходимого – тогда и переговоров-то как таковых нет, товар просто продается и все.

Во всех других случаях потенциальный клиент может сомневаться, что предлагаемый товар ему нужен и, соответственно, возражать. С возражениями также нужно уметь работать.

Вообще с возражениями лучше начать работать еще до возражений, то есть, до того, как их высказали, до встречи с потенциальным покупателем. Необходимо продумать, что и как он может возразить и составить грамотные обоснованные ответы. Также необходимо воспользоваться предыдущим опытом с деловых встреч.

Работая с возражениями (заранее или непосредственно на встрече) необходимо руководствоваться определенными правилами:

1. Ни одно возражение нельзя оставлять без ответа. И ни в коем случае нельзя говорить, что не знаете ответа на заданный вопрос.
2. Отвечать на возражения в некоторых случаях можно и нужно еще до того, как это возражение вашим собеседником озвучено. Это бывает, например, в виде: «Вам, конечно, может показаться, что… Но в действительности…».
3. Необходимо уточнять вопросы, возражения. Часто бывают такие случаи, когда собеседник, в целом не разобравшись в теме разговора, пытается вам возразить, но это возражение не целостное. Вы уточняете у него, что он имеет в виду. И в процессе такого уточнения вполне может получиться так, что сам вопрос, само возражение будет снято, так как во время этих ваших уточняющих вопросов ваш собеседник сам поймет, о чем идет речь.
4. Нельзя говорить собеседнику, что он не прав даже в тех случаях, когда он действительно на 100% не прав. Это уже чисто психологический момент, касается многих руководителей: они не любят признавать свою неправоту и относятся негативно к тем, кто им указывает на ошибки.  

Как посчитать оборачиваемость товаров на складе >>

В этом случае необходимо согласиться с тем, что собеседник имеет право сомневаться. Согласитесь с ним и озвучьте свою точку зрения, свой ответ на его возражение. Даже если ваш ответ противоречит его мнению, вполне вероятно, он примет ваш ответ на его возражение: ему будет достаточно того, что вы сказали, что согласны с ним. Даже если вы потом сказали другое, что не соотносится с его первоначальным мнением.

Этап 6. Завершение сделки, закрытие продажи, непосредственно продажа

Этапы продаж: сначала необходимо убедиться, что «клиент созрел», то есть, что ваш собеседник готов совершить покупку. Если он еще не готов купить и размышляет, а вы ему предложите оформить продажу, он может отказаться, а вы потеряете клиента. 

Есть несколько приемов, которые помогут эффективно завершить сделку:

1. Отвлечение внимания. Особенно этот прием эффективен с нерешительными покупателями. Когда продажа практически совершена, говорите на отвлеченные темы, будто сделка уже совершена.
   Например, спросите, как лучше доставить товар покупателю (будто он его уже купил), как оформить его, как упаковать. Быть может, вложить в упаковку каталоги? Вот об этом тоже спросите.
2. Повторяющиеся «Да». Задайте потенциальному покупателю несколько простых вопросов, которые предполагают однозначный ответ «Да». Последним задайте вопрос о покупке. Ваш собеседник, скорее всего, ответит на последний важный для вас вопрос «Да», причем, сделает это автоматически.  
3. Повысьте ценность товара именно в этот момент времени. Можно, в частности, сказать, что специальная цена действует сейчас, а со следующего месяца (в конце недели и т. п.) цена будет другой, выше. Или скидки закончатся вот-вот, поэтому купить нужно именно сейчас.

Еще важный момент. Когда собеседник принял решение и согласился купить, прекратите рекламировать товар, закончите презентацию. Продолжение может повлечь за собой новые возражения и, как следствие, отмену сделки.

Когда клиент сказал «Да», займитесь подписание договора, оформлением сделки. Закончите встречу на позитивной ноте: поблагодарите за встречу, за оказанное доверие, пожелайте успехов и обязательно выполните все, что обещали.

Бизнес-консалтинг: нужен ли он вашему розничному магазину >>

Этап 7. Послепродажное взаимодействие с клиентом

Вам важно, чтобы тот, кому вы только что продали товар или услугу, стал не разовым, а постоянным клиентом. Сообщайте ему о проходящих у акциях, новинках, о новых моделях товара.

Такие мелочи, как звонок или электронное письмо с поздравлением с праздником – с Новым годом и т. п. – вам это не будет стоить ничего, а клиенту будет приятно. А если вы узнаете, когда у него день рождения и поздравите с этим праздником, пришлете открытку или подарите что-то, то, скорее всего, он будет вашим постоянным клиентом.

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха >>

Почему необходимо пользоваться алгоритмом из 7 этапов продаж

Перечисленные семь этапов продаж хорошо звучат в теории. На практике специалисты редко их используют как гид для построения скриптов продаж. Максимум - для ведения маркетинговой воронки в CRM.

Почему так происходит?

Действительно, менеджерам по продажам необходимо быть гибкими. Ведь покупатели могут быть придирчивыми, чрезмерно осторожничать, быть импульсивными и подозрительными!

Задача продавца - приспосабливать свои методы продаж к потребностям потенциального клиента. Иногда - к капризам. Как в этом случае можно работать по определенному плану 7 этапов продаж?

Чтобы доказать, что вам нужно придерживаться формального процесса продаж, ответьте на вопрос - что такое процесс продаж?

Процесс продажи - это набор повторяющихся шагов, которые предпринимает продавец, чтобы провести потенциального покупателя от ранней стадии осознания до закрытия сделки.

Проще говоря, это путь потенциального клиента от осознания того, что у него есть потребность в продукте до совершения реальной покупки.

И поскольку процесс продаж-это путешествие для потенциального клиента, это дорожная карта для продавца.

Ключ к эффективности процесса продаж

Исследования компании TAS, Harvard Business Review также показали, что компании, которые придерживаются структурированного подхода к продажам, превосходят компании, которые этого не делают.

Например, по анализу TAS, работа по четкому алгоритму позволяет прогнозировать количество завершенных сделок в конце месяца на 70% эффективнее.

Исследование Harvard Business Review (HBR) показало, что 50% высокопроизводительных компаний сферы торговли признают, что” тщательно контролировали, строго соблюдали или автоматизировали " процессы продаж. Между тем, 48% неэффективных организаций имеют несуществующие или неформальные процессы продаж.

Три основных параметра продаж – выручка, производительность и точность прогнозирования – как правило, значительно повышаются, когда компания принимает стандартизированный процесс продажи.

Понимание процесса

Наличие алгоритма из конкретных шагов дает вам более точное понимание, что работает и не работает в продажах в вашей сфере. Определение того, какие триггеры (действия) заставляют потенциальных клиентов переходить с одного этапа на другой, позволяет легко определить правильные действия и избавиться от узких мест и тех действий, которые не дают никаких или незначительных результатов.

Наличие алгоритма не исключает адаптации процесса продаж к  различным ситуациям и потребностям клиентов. Проектирование процесса продаж с учетом вашего клиента повлечет за собой следующие вопросы:

1. Каковы мои основные группы клиентов?

2. Как отличаются их модели покупки?

3. Как по-разному я продаю новым клиентам и постоянным клиентам?

4. Каковы ожидания моих клиентов на каждом этапе продаж и что я могу сделать, чтобы удовлетворить их?

Обнаружение причин застопорившихся продаж

Внедрение процесса продаж позволяет специалистам по продажам определить первопричину остановки продаж. Следуя набору шагов, вы можете проанализировать, были ли ваши действия достаточными, сколько из них вам действительно нужно, и что оказалось ошибкой или пустой тратой времени.

Это означает, что если вы работаете с процессом продаж, вы можете сказать не только, что было и не было достигнуто; но также, как это было или не было достигнуто.

Чтобы убедиться, что ваша команда придерживается процесса, вам нужна CRM. CRM-система автоматизирует каждый этап продаж и подскажет, какие действия предпринять, когда следить, отправлять информацию и когда начать подготовку рекламных акций.

Попробуйте CRM Бизнес.Ру для эффективной работы с маркетинговой воронкой и анализа соотношения действий и результатов продаж >>

CRM поможет вашей команде менеджеров отфильтровать низкопотенциальные лиды и определить перспективных клиентов с наибольшей вероятностью покупки.

CRM позволяет легко программировать все этапы продаж, документировать все коммуникации и перемещать потенциального клиента с одного этапа на другой в нужное время. Меньше работы, больше продаж.