Грамотные потребители давно уже не стесняются отстаивать свои права в магазинах. Поводом может стать что угодно – не тот цвет, не тот вкус, не тот запах… Как профессионально и качественно удовлетворить жалобу клиента так, чтобы он возвращался в ваш магазин снова и снова?
Содержание:
1. Эффективная работа с претензиями клиентов
2. Клиент всегда прав
3. Как нужно реагировать на жалобу покупателя?
Эффективная работа с претензиями клиентов
Денис Щетинкин, партнер ЮФ «Щетинкин, Манцерев и партнеры»:
– Возвращались ли вы за покупкой в магазин, где вам продали некачественный товар, но потом без лишней волокиты все заменили по первому требованию? Лично я возвращался много раз.
Каждый продвинутый продавец знает, что правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого – не только продать конкретную единицу, но и побудить покупателя вернуться в магазин за новой покупкой. И для «правильных магазинов» наличие претензии – не помеха.
Главная задача в этом – отделить зерна от плевел и сделать все возможное для удовлетворения обоснованных претензий, правильно отказавшись от претензий надуманных и разъяснив покупателю причины такого отказа.
Первое, что необходимо сделать при появлении на пороге магазина недовольного клиента, – это принять претензию, что является обязанностью продавца в силу положения Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это позволит в спокойной обстановке выяснить суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также оградит других Ваших потенциальных покупателей от влияния негативного отзыва.
- Постарайтесь получить от покупателя максимум информации о недостатках. Это позволит наиболее полно установить причину дефекта и в дальнейшем поможет в предъявлении претензии вашему поставщику, поставившему некачественный товар. Если сотрудник магазина поможет заполнить заранее подготовленный бланк претензии, в котором будут содержаться все имеющие значение сведения (дата покупки, наименование товара, содержание жалобы, требование клиента и т.д.), – это значительно сэкономит время.
- Сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его работоспособности, отразив в акте результаты (например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не проявляется).
Если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа, не забыв взять контакты для связи.
Если недостатки товара не вызывают сомнений и являются явными, то заменить товар следует не более чем в семидневный срок (п.1 ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей»), либо возвратить денежные средства в течение десяти дней (ст. 22 того же закона).
Экземпляр претензии, а также акта о приемке товара продавцом следует вручить покупателю.
Если претензии покупателя не являются очевидными и не проявляются при обычном осмотре, а также если неизвестна причина появления дефекта, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз.3 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).
В случае если в магазине отсутствует собственные специалисты для проверки качества товара, следует заключить соответствующий договор со сторонней экспертной организацией.
Срок для проведения проверки качества законом не установлен, но магазин все равно ограничен во времени следующими образом:
- если покупатель потребовал устранить недостатки, то магазин обязан устранить их в минимально короткий срок, не превышающий 45 дней с момента предъявления претензии.
- если покупатель потребовал заменить товар, то такая замена должна произойти не позднее 20 дней с момента предъявления претензии.
Важно, что при нарушении такого срока покупатель вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, поэтому во всяком случае магазину следует подыскать экспертное учреждение, готовое выполнить экспертизу достаточно оперативно, – не более 7-10 дней.
При заключении договора с экспертным учреждением, следует правильно определить вопросы перед экспертом. Установление самого факта наличия недостатков является недостаточным, важно также установить и причину их появления (либо производственный брак, либо ненадлежащая эксплуатация). От причины появления дефекта зависит обязанность магазина удовлетворить претензию.
В случае если наличие дефекта подтвердилось и оно вызвано производственным браком, магазину следует удовлетворить претензию покупателя и далее предъявить требование о возмещении убытков поставщику либо производителю продукции. В состав таких убытков можно включить все расходы магазина, понесенные им в результате удовлетворения претензии покупателя.
Как указывалось выше, если некачественный товар был приобретен магазином у оптового поставщика или производителя, магазин вправе взыскать с них понесенные в результате удовлетворения претензии потери.
Для этого необходимо внимательно отнестись к процессу оформления документов об удовлетворении претензии покупателя и проверить наличие:
- документов о продаже товара покупателю (кассовый, товарный чеки, либо книга продаж).
- претензии покупателя;
- акта о приемке некачественного товара от покупателя (акт возврата);
- заключение эксперта о качестве товара;
- договор с экспертным учреждением на проведение экспертизы и документы об оплате ее стоимости;
- расходный кассовый ордер или иной документ о возврате денежных средств покупателю, либо документ о замене товара.
Рекомендуется также включать в договор поставки условие о том, что в убытки магазина включаются также все денежные средства, выплаченные магазином в результате удовлетворения претензий потребителей.
Обязан ли продавец предоставлять аналогичный товар во временное пользование на период ремонта
Аналогичный товар необходимо предоставлять на период ремонта только в отношении товаров длительного пользования, за исключением таких категорий как автомобили, мебель, электробытовые приборы, оружие (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55).
В отношении других товаров длительного пользования предоставить аналогичный товар на время ремонта следует по требованию покупателя в течение 3 дней.
Нередки случаи предъявления к магазину необоснованных претензий, к которым, как правило, относятся:
- Предъявление претензии о качестве за пределами гарантийного срока либо срока службы.
Такой срок устанавливается производителем либо продавцом в документах на товар (паспорт, сертификат качества, инструкция по эксплуатации). - Наличие недостатков вызвано ненадлежащей эксплуатацией товара (механическим повреждением, несоблюдением обязательных требований инструкции по эксплуатации).
- В отношении технически сложного товара претензия может быть заявлена не позднее 15 дней с момента приобретения, за исключением случаев, если имеются существенные недостатки товара, если нарушены сроки устранения ранее обнаруженных недостатков, а также в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков).
При наличии оснований для отказа в удовлетворении претензии следует подготовить письменный мотивированный ответ на претензию. Не забудьте предложить клиенту приобрести у Вас заменяющий товар или, при наличии возможности, отремонтировать уже купленный в платном сервисе.
В любом случае, попытайтесь сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен работой с ним и нашел повод заглянуть в ваш магазин повторно.
Кстати, добровольное удовлетворение обоснованных претензий позволит магазину избежать ненужных проверок, судебных тяжб и штрафных санкций, а также с очевидностью повысит доверие покупателей к торговой марке.
Клиент всегда прав
Анна Ромашина, PR-менеджер сети супермаркетов «Я Любимый»:
– В сети супермаркетов «Я Любимый» действует уже отлаженный механизм коммуникации с покупателями. В момент трудоустройства в нашу сеть весь персонал супермаркетов проходит серию специализированных тренингов, касающихся, в том числе, правил общения с покупателями. Главный принцип сети – покупатель должен остаться доволен. Залог позитивного исхода решения практически любого конфликта между магазином и покупателем держится на трех ключевых составляющих: во-первых – оперативность реагирования на жалобу, во-вторых – формат общения и «стиль» ведения переговоров в разрешении конфликта и, в-третьих – конкретное решение, которое было реализовано по итогам переговоров. Причем, все указанные три «блока позитива» незаменимы и дают положительный эффект только при совместном использовании.
Рассмотрим пример – покупатель столкнулся с ситуацией, когда товар на полке был выставлен с одной ценой, а на кассе ему пробивают другую цену. Причина такой разницы довольно проста – продавец торгового зала не осуществил своевременную замену ценников, поэтому покупатель был дезинформирован. Кто виноват? Супермаркет. Как решить проблему? Возместить покупателю разницу в цене. Как минимизировать негативную реакцию покупателя? Во-первых, быстро среагировать. Во-вторых – обязательно извиниться и вежливо попросить покупателя дать кассиру возможность еще раз проверить ценник. В-третьих – вернуть разницу в цене. Конечно, ситуации бывают спорные, и иногда супермаркету требуется дополнительное время для того чтобы выяснить причину недовольства покупателя и предложить реальное решение проблемы – в таком случае, опять же, важным будет то, как супермаркет сообщит об этом покупателю и как быстро он его проинформирует.
Кроме живого общения в магазине и классической книги жалоб и предложений, в нашей сети успешно работает форма обратной связи с покупателями через сайт. Все сообщения обрабатываются pr-менеджером в течение 1-2 рабочих дней, после чего покупатель в обязательном порядке получает обратную связь. Каждое сообщение проходит путь от pr-менеджера (который и ведет онлайн-коммуникацию с покупателями) до конкретно специалиста/органа управления, курирующего блок работ по теме сообщения покупателя.
Как нужно реагировать на жалобу покупателя?
Елена Кузьменко, директор представительства Gunze в России:
– Работу с претензиями обычно мы разбиваем на несколько этапов.
Сначала мы выслушиваем покупателя с претензией до конца. В этот момент нельзя поддаваться эмоциям, в каком бы эмоциональном возбуждении к нам не пришел клиент.
Далее резюмируем сказанное и формулируем суть проблемы. Когда клиент подтверждает суть жалобы, мы предлагаем ему составить заявление или написать в книгу жалоб. Затем клиенту озвучивается порядок разбора заявления, после чего приносим извинения.
На этом работа с жалобой не заканчивается: внутри компании делаем анализ негативных ситуаций – рассматриваем, что можем сделать, чтобы такое не повторялось. А после разбора мы информируем клиента о том, какие действия были приняты после его обращения.
Алексей Гордейчик, адвокат, управляющий, группа компаний «Гордейчик и партнеры»:
– 1. Спокойно и сдержано.
2. Принимать и регистрировать.
3. Справедливо рассматривать и своевременно давать ответ.
Если вас не останавливают риски репутационных потерь, помните, лучше удовлетворить обоснованное требование потребителя, чем получить решение суда, которым с вас помимо первоначальных претензий взыщут неустойку, компенсацию морального вреда, штраф в размере половины присужденных сумм, компенсацию оплаты услуг представителя и государственную пошлину.