Письмо-жалоба - это легальный способ официально донести до сведения правоохранительных, административных и прочих ответственных органов свою проблему и попытаться добиться её решения. В статье объясним, куда в каких случаях надо жаловаться, какие правила существуют для написания письма-жалобы, как его правильно составить.
Из статьи вы узнаете:
- в каких случах пишут письма-жалобы;
- как выглядят образцы писем-жалоб;
- как правильно написать письмо-жалобу;
- о структуре письма-жалобы;
- как отвечать на жалобу-обращение.
Когда пишут письмо-жалобу
В законодательстве нет понятия письма-жалобы, однако по закону ведомства должны реагировать на обращения граждан. Правила работы с обращениями прописаны в Федеральном законе "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
В некоторых случаях написание жалобы упрощает взаимодействие с органами власти. Например, если вместо обращения в суд пишут жалобу в прокуратуру, и это спасает от расходов на адвоката.
Кратко о том, куда по каким поводам можно жаловаться:
- на проблемы с благоустройством территории (например, открыт люк) в администрацию города (поселка);
- на бездействие полиции - в прокуратуру или вышестоящему руководству в МВД (лучше и туда, и туда);
- на мошенничество - в МВД.
Однако при плохом обслуживании обычно направляется претензия в Роспотребнадзор или руководству компании.
Контролировать действия сотрудников и взаимодействовать с ними проще с помощью CRM. Узнайте о всех возможностях системы Бизнес.Ру для магазинов. Это хранилище документов, CRM, товароучетная и кассовая программа - полноценный сервис для малого бизнеса. Узнайте о всех возможностях Бизнес.Ру прямо сейчас
Образец письма-жалобы
Письмо-жалобу можно составлять самостоятельно, без оглядки на готовые примеры, но лучше писать по образцу.
Посмотреть пример письма-жалобы
Письмо-жалоба является частью деловой переписки. Жалобу обычно пишут тогда, когда миром решить вопрос не удалось, виновная сторона не идёт навстречу и не стремится исправить нанесённый вам ущерб.
Целесообразнее всего сесть за изложение событий в спокойном состоянии, собрав доказательства и удостоверившись, что правда на вашей стороне.
В случае, когда на вашу организацию написана жалоба от покупателя, вам необходимо написать ответное письмо.
Сервис Бизнес.Ру позволяет легко автоматизировать бизнес-процессы розничной и оптовой торговли, сферы услуг, а также организовать эффективную деятельность отдела продаж и склада. Зарегистрируйтесь по ссылке и получите бесплатный демо-доступ на пробу
Как правильно написать письмо-жалобу
Письмо-жалоба пишется в свободной форме, от руки или электронным способом, и имеет ряд особенностей:
- Язык изложения жалобы должен быть близким к официальному, лаконичным, грамотным, максимально безэмоциональным, без использования оскорбительной лексики и двусмысленных выражений.
- События должны быть изложены последовательно, ситуация показана как можно объективнее, но в то же время коротко и ясно, без ненужных деталей. Желательно, чтобы объем жалобы был не больше одного листа формата А4.
- Письмо-жалоба обязательно сопровождается документами, подтверждающими произошедшее, будь то чеки из магазина, договора, акты, квитанции и прочее.
- Срок ответа на жалобу в большинстве случаев зависит от инстанции, в которую вы отправляете письмо, и определен законодательно (например, если вы жалуетесь на продавца в магазин, согласно закону о защите прав потребителей срок ответа на вашу претензию - 10 дней; государственные органы и власти местного самоуправления должны вам ответить в течение 30 дней). Если же в вашем случае срок ответа на жалобу не установлен, вы можете, руководствуясь здравым смыслом, определить его сами.
Жалоба также может быть коллективной, если проблема касается не одного человека (например, жильцов одного подъезда или дома). Составление её не отличается от составления индивидуального письма-жалобы, разве что описание событий будет более полным, и подписать такое письмо должны все, кто в нём упомянут.
Письмо-жалоба составляется в двух экземплярах.
Один можно отправить по почте с уведомлением о вручении или лично отнести в соответствующую инстанцию; второй оставить у себя.
Если вы выбрали второй вариант доставки, не забудьте при передаче жалобы адресату (или секретарю) получить на свой экземпляр отметку (дату и заверенную подписью запись «письмо получено») о вручении. Таким образом, у вас будет доказательство, что письмо было вручено, и от даты вручения пойдёт отчет времени, необходимого для ответа на ваше письмо.
Структура письма
Письмо-жалоба состоит из частей: так называемой "шапки", названия, текста жалобы и подписи с должностью.
- в правом верхнем углу - обращение (наименование организации, должность и ФИО руководителя) и данные составителя жалобы;
- наименование документа;
- суть жалобы:
1) причина составления письма с указанием номеров документов, дат и прочего;
2) описание ваших действий после того, как произошёл инцидент;
3) ситуация на сегодня, когда ваши действия не принесли ожидаемого результата;
4) ваши требования по отношению к виновной стороне;
5) меры, которые вы предпримете, если ситуация не изменится;
6) перечень документов (или их копий), подтверждающих ваши слова, которые прилагаются к письму-жалобе. - Должность (если письмо от организации), ФИО, подпись составителя, дата написания письма.
Как отвечать на письмо-жалобу
Как принимать и письма от разгневанных клиентов, мы объяснили в отдельной статье. Здесь же отметим основные моменты, влияющие на положительное восприятие ответной реакции.
- Подходите к каждому ответу на жалобу индивидуально. Помните, что для большинства клиентов написать жалобу довольно сложно. Человеку надо найти бумагу, ручку, отправить письмо (и даже открыть сайт, найти форму для отправки жалобы - тоже непростое дело). В общем, клиент ждет индивидуального подхода к индивидуальному обращению.
- Обязательно укажите, как вы будете разбираться в ситуации и какие меры примете.
- Предложите компенсацию (например, купон).
- Обязательно расскажите в письме о миссии бренда и выделите ваши принципы.