СRM-система – что это такое?

О чем вы узнаете:

• Что такое CRM-система простыми словами
• Какие проблемы решает ЦРМ
• Какие СРМ-системы бывают: «коробки» и «облака»
• Для чего нужна СРМ-система
• Как выбрать CRM для бизнеса
• Лучшие CRM-системы
• Работа ЦРМ на примере сервиса Бизнес.Ру

Что такое CRM-система простыми словами

CRM-система (customer relationship management) - это сервис, который хранит и держит в порядке контактные данные клиентов и других компаний, с которыми вы ведете бизнес. Зачастую люди задаются простым вопросом: "Для чего нужна CRM-система?" Прежде всего, для автоматизации бизнес-процессов.

Ее используют менеджеры и руководители для ведения клиентских баз.

С помощью программы они улучшают обслуживание и ведут мониторинг работы с клиентами. Это инструмент для тех, кто постоянно взаимодействует с клиентами или оформляет мелкооптовые заказы у поставщиков.

Говоря простыми словами, СРМ - это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры. 

Объясним другие задачи ЦРМ:

• обслуживание клиента по заявке от момента первого обращение к компании до полного выполнения заказа (актуально для тех, кто работает с клиентами по модели b2c);

• обработка массива данных с учетом продаж. Например, система сможет подсчитать показатель “стоимость жизни клиентов” (LifeTime Value - сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе.

CRM - это еще и инструмент для общения с клиентами. Программу можно подключить к аккаунтам компании в социальных сетях. И отвечать на все сообщения через один канал.

Руководитель организации также имеет доступ к системе, чтобы контролировать работу сотрудников и следить за наполнением клиентской базы и обработкой заявок.

Таким образом, понятие CRM означает специальную программу для работы с клиентскими данными.

Возможности CRM-системы

Базовый функционал любой CRM-системы подразумевает следующие возможности:

• назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);

• заносить данные о клиентах и контрагентах;

• общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;

• при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним.

Разные CRM могут решать и другие задачи. Например, СРМ “Бизнес.Ру” встроена в товароучетную программу, то есть единая система не только помогает управлять клиентами, но и ведет учет. Попробуйте бесплатную ЦРМ от “Бизнес.Ру” прямо сейчас >>

Какие проблемы решает ЦРМ

1 проблема: систематизация данных компании. Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте.

До появления CRM все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников. То есть, CRM для сотрудников - это возможность хранить всю информацию о клиентах в одном месте.

2 проблема: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Согласитесь, ситуация - хуже некуда, если менеджер, обладающий ключевой информацией о клиентах не ведет общедоступные записи, а затем уходит из компании. Ведь все его знания о клиентах, вся база “выходит” с ним за двери компании.

Перестаньте работать в хаотическом режиме, основываясь лишь на доверии. Упорядочить свой труд проще, чем кажется. Попробуйте бесплатно CRM систему от “Бизнес.Ру” прямо сейчас >>

Говоря простыми словами, ЦРМ управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные.

Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может повысить эффективность бизнеса и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту.

Если система относится к облачному типу, то это облегчает мобильность - представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. 

Благодаря им данные о клиенте становятся доступны мгновенно. Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным.

Список прочих задач, которые решает CRM-система в предприятии:

• отслеживание телефонных звонков;

• общение в чатах в режиме “одного окна” - в одной программе можно вести несколько чатов;

• проведение онлайн-собраний менеджеров;

• добавление заметок;

• планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.

Все базовые функции CRM предполагают более удобные условия осуществления продаж (по сравнению с неиспользованием подобных программ), помогают закрыть сделки и получить прибыль.

Таблица. Какие проблемы решает ЦРМ

Какие СРМ-системы бывают: «коробки» и «облака»

Алия Кешишьян, менеджер по внешним коммуникациям “Проект 111”:

“Очень условно все CRM можно отнести к проектным или событийным. Как правило, разочарования после внедрения вызваны ошибкой именно по этому критерию. Какую выбрать?

Проектные СРМ хорошо подходят для планирования и контроля формализованных процессов с фиксированными этапами. В такие CRM часто включен документооборот с согласованиями. Проекты нужно настраивать, эти настройки непросты, зато не позволят сотрудникам пропустить важные моменты. В фокусе находится не клиент (их мало на одного сотрудника), а ведущийся проект. Примеры задач, подходящих для проектных CRM: капитальное строительство, заключения сложных длительных сделок (много сторон, гос. регистрация и т.д.).

Событийные ЦРМ хорошо подходят для "коротких", часто регулярных сделок, не имеющих строгих сроков и этапов. Задачи и события в таких CRM слабо структурированы, зато создаются автоматически, либо с минимальными усилиями со стороны сотрудников. В фокусе внимания сотрудника постоянно находится множество событий и клиентов - десятки или сотни. Задача системы - при любом запросе или обращении быстро восстановить контекст. Обычно в сделке планируется не полный цикл, а следующая стадия. Примеры задач: техническая поддержка провайдера, продажи интернет-магазина, продажи в сети дистрибуции и т.д”.

Помимо проектных и событийных есть другие три вида систем CRM:

• однопользовательские, работающие на одном компьютере без интеграции с другими;

• клиентская / серверная, в которой хранится центральная база данных (на сервере). Клиентская программа устанавливается на ПК или ноутбук каждого пользователя, для доступа к ней;

• облачные, которые поставляются и размещаются онлайн, они и доступны в любом месте через подключенное устройство.

Однопользовательские системы удобны только менеджерам, которые не работают в команде (например, ИП без работников). Больше вопросов у компаний, которые не могут выбрать, какую им приобрести программу - из “коробки” или “облака”. Рассмотрим таблицу, которая показывает, как работают СРМ “коробочного” и “облачного” типов.

Таблица. Отличия типов CRM

CRM-системы для меняющегося мира

По мере развития технологий меняются и наше общение с клиентами. Облачные системы выходят за рамки очевидной функциональности, чтобы реагировать на изменения в мире. Они превосходят в этом “коробочные” программы, поскольку могут быть обновлены по мере того, как новая технология потребуется большинству клиентов. Вот список самых актуальных новшеств в этой сфере:

• Мобильная СРМ для удаленного управления

Некоторые CRM-системы, например, “Бизнес.Ру”, предлагают мобильные возможности: продавцы могут получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились. Мобильность помогает обновлять эту информацию сразу после встречи с клиентом, пока все данные легко вспомнить, поэтому руководство может отслеживать самую последнюю информацию.

Простыми словами, мобильная ЦРМ - это инструмент для управления целым бизнесом с телефона. Можно заключать сделки, обслуживать клиентов и изменять маркетинговые кампании. Функциональность поддерживает работу вне офиса, в итоге компания сокращает объем необходимых офисных площадей.

• Интеграция СРМ с социальными сетями

Система помогает фирмам максимально использовать социальные медиа в качестве источника новых потенциальных клиентов и каналов для обслуживания клиентов и общения с ними.

Новые потоки социальных данных синхронизируются с остальными доступными данными о клиенте, чтобы сформировать максимально полную картину.

• Использование искусственного интеллекта

Некоторые CRM могут использовать искусственный интеллект (AI) для изучения имеющихся данных, чтобы давать рекомендации компании. Таким образом, система постоянно и автоматически улучшается, становится умнее и более ориентирована на потребности клиентов.

Для чего нужна СРМ-система

Лидеры рынка, знают, как важно построить лояльные и доверительные отношения с клиентами. Общение через звонки, сообщения, электронные письма – это практически 90% успеха бизнеса.

В этом вопросе на помощь приходят СРМ: они то знают, как найти «подход к сердцу клиента», при этом еще и грамотно организовать работу сотрудников. Сегодня подобные системы перестали быть атрибутом только крупных корпораций: малые и средние компании тоже уже активно ее используют в своих бизнес-процессах.

ЦРМ – это целая бизнес-стратегия, которая позволяет не только эффективно укрепить связи с клиентами, но и повысить конкурентоспособность компании. На стадии маркетинга ее возможности позволяют выявлять потенциальных покупателей, изучать их потребности, прогнозировать поведение, сообщать потребителям об акциях, распродажах, поступлении нового ассортимента и даже поздравлять с днем рождения и другими праздниками.

Если говорить о пользе программы в работе с подчиненными, то плюсов тоже довольно много: вы можете ставить сотрудникам различные задачи к определенному сроку, онлайн отслеживать их исполнение, дополнять или по ходу давать ценные указания. Также вы всегда можете создавать общие чаты для объявлений, обсуждений и т.д.

Но, бывают и такие случаи, когда CRM попросту не нужна.

Перечислим основные варианты:

1. Вы только на стадии открытия своего бизнеса, когда вести клиентов можно в таблице Excel, делать ежедневную отчётность в общей группе с сотрудниками и звонить с корпоративного мобильного телефона.
2. Не пригодится система и монополистам отрасли. Решающий фактор успеха для них – само наличие продукта и возможности его продавать. Поток клиентов у них стабилен, «зазывать» никого не нужно, и руководители даже не думают о необходимости СРМ.
3. При работе компании с госзакупками гарантирована стабильность — всегда известно, что и кому будет продавать. Проще говоря, не нужно наращивать клиентскую базу и думать об ее лояльности.
4. Иногда бывает так, что собственник бизнеса – это «свой парень» и все сделки заключает на личном обаянии или харизме. Он знает всех нужных ему владельцев бизнеса лично и может спокойно связаться с ними напрямую.

Подытоживая, можно сказать одно – если вы планируете сделать свой бизнес успешным и эффективным, CRM система вам необходима. Она поможет грамотно распланировать все важные и необходимые задачи для сотрудников, грамотно и вовремя их отслеживать и конечно стать хорошим другом для своих клиентов!

Как выбрать CRM для бизнеса

Перед предпринимателями, которые приняли решение внедрять в свой бизнес CRM-систему неизбежно встает вопрос: какую CRM выбрать из большого множества предложений на рынке. Прежде чем приступать к оценке различных систем, задайте себе следующие вопросы:

1. Каковы наиболее неэффективные процессы в бизнесе, что планируется улучшить с помощью СРМ?

2. Кто в компании собирается использовать ЦРМ? Сколько пользователей нужно?

3. Какое другое программное обеспечение мы хотим интегрировать с системой?

4. Какой у нас бюджет?

Также надо обратить внимание на другие особенности выбора CRM:

1. Выберите, какая система вам нужна: “облачная” или “коробочная”.

Например, если у вас нет денег на установку собственного сервера и его поддержку, подойдет “облачная” версия. Если вы находитесь в труднодоступном районе, и подключение к интернету очень нестабильно, лучше поставить программу из коробки.

2. Узнайте, какие функции СРМ вам нужны.

Каждый бизнес уникален с точки зрения его процессов, клиентской базы и динамики роста. Поэтому лучше смотреть на масштабируемое решение.

По нашим данным, часто пользователи переоценивают нужные им функции. Попробуйте демо-версии нескольких систем и сравните их характеристики, оцените насколько конкретная CRM подходит под конкретные потребности.

Демо-версия CRM Бизнес.Ру здесь >>

3. Убедитесь, что СРМ может быть интегрирована с другими приложениями.

Программное обеспечение системы также должно легко интегрироваться с 1С или другим программным обеспечением для ведения бухгалтерского учета, программным обеспечением для управления персоналом, собственным веб-сайтом и платежным агрегатором для регистрации транзакций от клиентов.

Также надо убедиться, что в ЦРМ просто импортируются данные - из таблиц или файлов, в которых ведется текущий учет взаимодействий с клиентами.

Лучшие CRM-системы

Сегодня выбор СРМ довольно велик. И многие предприниматели, руководители компаний находятся в замешательстве, что лучше выбрать. Система должна удовлетворять всем потребностям, быть удобной, функциональной и при этом, конечно, не затратной. Даем список самых востребованных сегодня программ.

Мегаплан

Эта ЦРМ-система входит в ТОП самых популярных. Чаще всего пользуются ее услугами проектные организации, строительные и оптовые фирмы, розничный бизнес.

Большое ее преимущество – практически безграничные возможности кастомизации под свой бизнес. Но если у вас нет такой цели, то, скорее всего, многие возможности программы будут для вас лишними.

Эта СРМ будет удобна для пользования как с ПК, так и с мобильного устройства.

На выбор предлагаются тарифные планы средней стоимостью от 500 рублей/мес.

amoCRM

Эта система пользуется популярностью среди маркетологов за счет своего понятного и удобного интерфейса.

АМО действительно функциональная, но разве что заточена сугубо под продажи. Поэтому отлично подойдет для розничного или оптового бизнеса. Причём для довольно типового с небольшой спецификой.

Среди преимуществ можно выделить интеграцию со всеми сторонними сервисами: это может быть сервис сквозной аналитики или любой онлайн-чат.

Стоимость минимального тарифа от 500 рублей/мес.

SAP

Благодаря этой ЦРМ вы сможете довольно легко и быстро объединить персонал, процессы, методы управления компанией в единое поле. Она позволяет оптимизировать продажи, маркетинговую деятельность, сервис, аналитику и многое другое.

SAP CRM имеет довольно недешевую цену и подойдет для крупных фирм, которые заинтересованы в увеличении прибыли за счет оптимизации бизнес-процессов на основании полной аналитики взаимоотношений с клиентской базой.

Стоимость тарифа от 1999 рублей/мес.

Битрикс 24

Самая известная русская СРМ-система. Подавляющее большинство компаний используют в работе именно ее и это легко объяснимо.

Программа имеет немало достоинств: она позволяет настраивать все стадии воронок продаж, выставлять счета, управлять задачи для подчиненных, автоматизировать различные бизнес-процессы, обмениваться данными с 1С и многое другое.

Подойдет Битрикс для самых разных компаний: розничные, оптовые, строительные, промышленные и т.д.

Минимальный платный облачный тариф – от 1000 рублей/мес.

Бизнес.Ру

Уверенно завоевывает рынок бесплатная и простая в использовании ЦРМ-система «Бизнес.Ру». Сегодня она активно используется представителями e-commerce, небольшими торговыми сетями, компаниями, специализирующимися на сфере услуг.

Пробный бесплатный тариф позволяет записать 300 контрагентов, создать 500 документов в год и оформить 300 продаж товаров. Доступна печать бланков и ведение шаблонов. Также есть личный календарь, куда можно занести встречи и мероприятия.

Проще говоря, все бизнес-процессы вы можете вести в одном месте с понятным и функциональным интерфейсом.

Если вы еще не определились с выбором системы, то оцените функционал бесплатной CRM Бизнес.Ру>>>

Intrum

Это отраслевая СРМ-система, которая позволяет автоматизировать процессы взаимодействия с клиентской базой, также она легко подстраивается под индивидуальные особенности организации. Станет отличным помощником для малого и среднего бизнеса.

Среди достоинств программы можно выделить готовые отраслевые версии, которые уже загружены, функционал, гибкие настройки, которые можно быстро адаптировать под свои потребности, наличие мобильного приложения для доступа к Intrum.

Цена зависит от подключенных дополнительных функций и интеграций – примерно это от 4490 рублей в месяц.

1С

Наравне с Битрикс, 1С входит в рейтинг самых популярных сегодня СРМ-систем. Пожалуй, нет человека, который бы не знал о ней или хотя бы не слышал.

Она рассчитана на бизнесы различного масштаба и отрасли, позволяет автоматизировать процессы управления продажами, клиентскими базами и многое другое. Использовать ее можно в самых разных сферах бизнеса: от розничных магазинов до крупных промышленных предприятий.

Затраты на 1С могут стать значительными, только если Вы решите дорабатывать систему, вносить значительные изменения в код программы, а так тариф стоит от 1224 рублей/мес. 

U-ON

Если предыдущие варианты ЦРМ подходили для самых разных предприятий, направлений бизнеса, то эта программа «заточена» под туризм.

Уже довольно давно с uon сотрудничают различные крупные турагентства, такие как «Горячие туры», сеть турагентств «Магазин Горящих Путевок», сеть турагентств «TUI» и многие другие.

Возможностей у нее в этой сфере действительно довольно много: автоматические уведомления туристам, бонусная программа для клиентов, прием обращений с сайта, интеграция с различными чатами и мессенджерами и интеграция поиска туров и онлайн-касс.

Если говорить о цене, то она весьма бюджетна – от 499 рублей/месяц.

Мой класс

Сегодня руководители, сотрудники школ и детских садов, тоже могут облегчить себе рутинную работу, используя специальную CRM-систему «Мой класс».

Функционал у нее довольно велик:здесь можно вести календарь занятий, заполнять личный кабинет ученика, оповещать их по SMS, WhatsApp, Viber, делать рассылки, рассчитывать ЗП, расходы, прибыль, филиалы и интеграции и даже проводить уроки онлайн.

Стоит отметить, что интерфейс данной системы довольно прост и удобен. Если вы планируете размещать до 5 групп, то месяц можете пользоваться программой бесплатно, свыше 10 групп – 690 рублей/мес.

Работа ЦРМ на примере сервиса Бизнес.Ру

Рассмотрим, как работает CRM на примере CRM от сервиса “Бизнес.Ру”.

Можно вести полноценную клиентскую базу

Доступны все данные по клиенту:

• дата рождения;

• контактные данные;

• как часто были звонки;

• сколько раз были покупки и т.д.

Такие карточки клиентов во время теплых продаж по телефону на треть увеличивают эффективность продаж.

Можно поднять историю взаимодействия с клиентами

Проведенная встреча, телефонный разговор, документы и подписанные бумаги - все это можно написать в отдельной карточке клиента. События могут дополняться информацией впоследствии, а руководитель - комментировать результаты встречи.

Можно давать поручения для ваших сотрудников

Руководитель может давать задачи сотрудникам, чтобы более успешно распределять дела и назначать менеджеров, ответственных за выполнение конкретной задачи. Можно комментировать задачи.

Можно вести календарь дел

CRM от “Бизнес.Ру” предлагает вести календарь дел менеджеров. Можно не только следить за делами сотрудников и изменять их планы, но и назначать задания.

Благодаря календарю менеджер не забудет о важной встречи или запланированном звонке.

Можно наполнять карточки клиентов дополнительной информацией в процессе общения с ними

Например, если вы владеете детским центром, важной дополнительной информацией могут быть дни рождения и имена всех детей клиентки. Или имя супруга, хобби и т.д.

Можно создавать собственные поля, то есть настраивать карточки клиентов под свой бизнес.

Можно присоединять файлы и изображения

К комментариям можно добавлять документы или фото. То есть если на деловой встрече были сделаны фотографии, то они не потеряются и станут доступны руководству.

Можно не составлять договор с нуля, а пользоваться шаблонами

CRM-система “Бизнес.Ру” - это кладезь полезной информации. Например, она уже предлагает типовые договоры, в которых можно изменять информацию под свой бизнес.

Если в договорах есть параметры для заполнения, например, название компании, то их можно настроить на автозаполнение.

Можно отправлять смс-сообщения и письма прямо из карты клиента в CRM

Функция работы с смс-сообщениями удобна, если надо информировать клиента об акциях или скидках, а также для поздравления с праздниками.

ЦРМ предлагает составить шаблоны для писем и смс, чтобы автоматизировать рутинные операции.