Точки контакта – это все форматы взаимодействия с клиентом. Генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner Инна Анисимова рассказала о том, как преобразить самые простые точки контакта для повышения доверия клиента к компании и увеличения продаж.
Точки контакта – это все форматы взаимодействия с клиентом: от первого знакомства и телефонного звонка до встречи в офисе и поздравлений с праздниками.
Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с брендом, возникает точка контакта, в этот момент он решает, начать ли работать с вами, продолжить ли сотрудничество. И только в ваших силах мотивировать его сделать выгодный для вас выбор.
Собирать всю информацию по каждому клиенту в карточку контрагента можно в CRM-системе Бизнес.Ру. При использовании во время общения таких данных, как ФИО, день рождения, история взаимодействий, телефонных звонков, договоры, счета и пр., эффективность переговоров повышается на 30%.
Оценить функционал CRM-системы Бизнес.Ру можно бесплатно>>>
Говоря о точках контакта, стоит упомянуть о Customer Journey Map. Дословно CJM переводится как «карта путешествий клиента». По сути, это график с историей всех коммуникаций компании с клиентом. Он учитывает его впечатления, эмоции и мотивы, показывает, где покупатели пересекаются с брендом, как к нему приходят, сколько прошло с момента покупки.
На основе этой информации можно сделать сотрудничество более плодотворным. В России пока этим мало кто занимается, поэтому это отличный способ выделиться из толпы и заявить о себе.
Скачать правила создания базы рассылок
Ниже приведу несколько самых простых и очевидных примеров точек контакта и расскажу, как преобразить их для увеличения продаж:
Визитки
Визитные карточки имеют репутацию скучного инструмента, но это не обязательно должно быть так. Можно подойти к делу креативно. Оформите визитки в соответствии с отраслью, которой занята ваша компания.
Широко известны кейсы о том, как визитки сомелье украсили отпечатками от вина, а на карточках производителя сыра разместили характерные для сыра дырочки.
С контактами также можно поиграть. Например, удивить клиента модной заменой номеров телефонов на ссылки на соцсети. Поместите на карты QR-код со ссылкой на сайт или презентацию – опередите потенциального заказчика и ответьте заранее на все вопросы, которые у него могут возникнуть.
Подробнее об использовании QR-кодов для привлечения клиентов читайте тут>>>
Вход в офис
Заявите клиентам и гостям офиса о своем профессионализме и перфекционизме с порога.
Мы, например, поставили у входа вазоны, в которых посадили цветочки корпоративного красного цвета, рядом свежеокрашенная скамейка с логотипом и надписью: «С нами удобно». Гости радуются, делают селфи, выкладывают в сеть, а мы получаем бесплатную рекламу.
В России пока мало кто украшает свой офис, поэтому на фоне однотипных серых дверей креативность будет смотреться ярко и оставлять положительное впечатление.
Почта
Преобразуйте свой стиль письма в соответствии со знанием о важности точек контакта. Из моих лайфхаков: всегда обращаюсь к адресату по имени, четко обозначаю тему письма, пользуюсь автоподписью, в которой есть все мои контакты, включая мобильный.
Важно! Никогда не стоит забывать о вежливости, бизнес-переписка – не место для грубости, демонстрации плохого настроения или пренебрежительного отношения.
Ситуации, когда клиент отказывался от сотрудничества из-за одного резкого слова, вполне реальны.
Коммерческие предложения
Если вы сопроводите скучный стандартный пакет документов на 150 страниц креативной и яркой выдумкой, клиенты это обязательно заметят и выберут вас. И это необязательно должно быть что-то дорогое.
Вот, к примеру, продвигая Event-отдел, можно рассылать потенциальным заказчикам яркие коробочки с деревянными лошадками и наборами красок для их раскрашивания. Цена всего этого набора 150-200 рублей, а яркие воспоминания клиентов – бесценны.
Подробнее о том, как составить коммерческое предложение в 2019 году, читайте тут>>>
Праздники
Используйте все возможные поводы для того, чтобы произвести впечатления. Лучше всего завести специальный календарь и поздравлять заказчиков в соответствии с ним каждый год, не забывая и о профессиональном празднике вашей отрасли.
Если у вас в клиентах много иностранцев, помните, что они гендерные праздники не жалуют, поэтому от 8 марта и 23 февраля лучше отказаться. Вместо этого мы выбрали День всех влюбленных: на последнее 14 февраля дарили шоколадные конфеты ручной работы, а в коробку также положили несколько открыток с добрыми пожеланиями.
Необязательно каждый раз использовать оригинальные задумки, можно заимствовать идеи у коллег, особенно зарубежных. Я часто черпаю вдохновение из окружающих меня компаний и решений.
Например, после чашки кофе в Starbucks, я предложила разместить в офисе надпись «Спасибо, что выбираете PR Partner» по аналогии с увиденной «Спасибо, что выбираете Starbucks». Адаптированную идею мы немного преобразовали – сделали так, что вывеска была видна только уходящему посетителю.
Это то, что и нужно делать тому, кто хочет усовершенствовать клиентский сервис – замечать понравившиеся идеи в магазинах, кафе, аэропортах, офисах конкурентов и адаптировать их для своего бизнеса.
Точки контактов прорабатывать нужно не только для действующих клиентов, но также и для потенциальных. Даже если они не примут решение о сотрудничестве с вами, они поделятся эффектом WOW с другими компаниями, рекламируя вас даром.
Причина, по которой этот инструмент еще не прижился в России, в том, что точки контакта предполагают личностный, эмоциональный подход, а отечественные маркетологи с такими тонкими материями работают плохо, рассчитывая на то, что для всех можно создать одно обезличенное решение. Но это не работает.
Важно! Нужно проявлять искренний интерес и часто подстраивать решения под конкретных заказчиков.
Интересный пример из практики: наша коллега, как-то обсуждая возможность сотрудничества с авиаперевозчиком S7, заметила у них на ресепшн яблоки корпоративного зеленого цвета. Их менеджер успел пожаловаться на то, что яблоки уже всем успели надоесть.
После встречи мы в ближайшем магазине купили зеленые груши сладкого сорта «Конференция», на каждую наклеили маленький логотип и получившуюся большую корзину с посланием «Пришла пора попробовать что-то новое» отправили S7. Трюк сработал, потому что мы проявили интерес и не побоялись поиграть на эмоциях.
Прорабатывание точек контакта – гарантированный способ повысить доверие клиента и продажи компании, если подходить к их созданию с неподдельным энтузиазмом и требуемым прилежанием.