Уголок потребителя: требования Роспотребнадзора в 2021 году

О чем вы узнаете:

• Что такое уголок потребителя и зачем нужен
• Кому нужен уголок потребителя?
• Какие документы должны быть в уголке потребителя: требования 2021 года
• Как должен выглядеть уголок потребителя в 2021 году
• Где размещать уголок потребителя
• Особенности оформления уголков потребителя по сферам деятельности
• Уголок покупателя в магазине
• Уголок потребителя для салона красоты
• Уголок потребителя в аптеке
• Уголок покупателя в баре, кафе, ресторане

Что такое уголок потребителя и зачем нужен

Клиент магазина, бара, ресторана или парикмахерской должен иметь возможность легко получить информацию о компании, которая его обслуживает. Так, должны быть доступны основные законодательные документы и жалобная книга.

Скачать бланк книги отзывов и предложений >>

Скачать бланк ответа на претензию >>

Скачать образец ответа на претензию >>

Необходимость разместить перечень документов в уголке покупателя в розничной торговле прописана в законе “О защите прав потребителей”, в статье 495 Гражданского кодекса и в правительственном Постановлении №55.

Термины “уголок покупателя”, “уголок информации” там не используются, однако указано, что клиенты должны иметь возможность узнать основные сведения, связанные с продажами или оказанием услуг.

Например, согласно ГК РФ, если покупателю не представлена основная информация о товаре, покупатель вправе “в разумный срок” отказаться от покупки и вернуть товар.

Вести учет возврата товара, анализировать продажи поможет программа для автоматизации магазина Бизнес.Ру Анализируйте рентабельность, управляйте закупками на основе динамики продаж, ведите полноценный складской учет и удаленно контролируйте работу розничной точки в режиме реального времени. Попробуйте прямо сейчас товароучетный сервис Бизнес.Ру >>

Таким образом, размещение всего перечня документов в уголке покупателя в розничной торговле дает возможность вести свою деятельность без страха получить штраф от Роспотребнадзора.

Кому нужен уголок потребителя?

Уголок потребителя в розничной торговле - стенд или же папка, где собрана вся важная для клиента документация. В 2021 году все розничные магазины обязаны иметь уголок потребителя. Какая информация должна быть для ООО на этом стенде, расскажем ниже.

На рисунках - образец уголка потребителя:

Если предприниматель торгует на рынке или с лотка, то согласно Закону №2300-1 (пункт 3 статьи 9),  “уголок” с информацией для клиентов все равно надо организовывать. В таком случае подойдет как раз папка на кольцах, в которую будут вложены ксерокопии и брошюры.

Если вы работаете в сфере разносной торговли или в интернет-магазине, то курьер не должен возить с собой законодательные акты и жалобную книгу. Эту информацию размещают на официальном сайте компании в свободном доступе.

Согласно пункту 10 постановления №55, курьер должен иметь при себе карточку со своим фото, ФИО и прочими данными. На ней нужно иметь подпись и печать ИП или директора ООО.

Уголок потребителя для ИП

Уголок индивидуальных предпринимателей (ИП) состоит из двух частей — основной и дополнительной.

В первой содержатся копии ОГРНИП, ИНН, лицензии, перечень, включающий наименования структур, наделенных функциями контроля. 

Во второй, наименование предоставляемых услуг, книга жалоб, журнал, предназначенный для отметки проверок, сведения о рабочем режиме, контакты для связи с ответственным лицом. 

Кроме того, рядом с уголком размещают план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности.

Какие документы должны быть в уголке потребителя: требования 2021 года

 По требованиям Роспотребнадзора в отношении документации, находящейся в свободном доступе, в уголке потребителя должны быть: 

• копия лицензии;

• копия регистрационного свидетельства;

• заключение Санэпиднадзора;

• ксерокопия законов о защите прав потребителей;

• информацию из Постановления Правительства о правилах реализации отдельных товарных групп.

Если вы часто сталкиваетесь с печатью одних и тех же документов, вам поможет программа для заполнения первичных документов

от Бизнес.Ру

В ней уже есть более 50 шаблонов с автозаполнением, и можно загружать собственные. Работайте удобно с Бизнес.Ру. Подробнее о функционале можно узнать здесь 

Телефоны экстренных служб для уголка потребителя

 Номера телефонов экстренных служб должны быть размещены в уголке потребителя в обязательном порядке. Указываются:

• противопожарная служба, 

• полиция, 

• скорая помощь, 

• аварийная газовая служба.

Книга жалоб в розничной торговле 

Размещать книгу жалоб предприниматель не обязан, он может хранить ее в любом месте и предоставлять клиенту по требованию. Но, многие все же размещают и это, кстати говоря, повышает лояльность клиентов – книга на месте, скрыть нечего.

Купить книгу жалоб можно в книжных  магазинах, киосках СоюзПечати и типографиях. После её приобретения, предприниматель должен прошить и пронумеровать все страницы книги.

Как должен выглядеть уголок потребителя в 2021 году

Нет четких правил как должен выглядеть уголок потребителя. Главное, чтобы было видно информацию и был к ней доступ. 

Чаще всего уголок изготавливается в виде информационного стенда, который размещается на стене магазина, рядом с входом. Размер его примерно 70 на 50 сантиметров. В конструкции стенда обычно делают прозрачные пластиковые карманы для того, чтобы в них можно было размещать бумажные листы с обязательной информацией.

Эту информацию можно условно разделить на разные блоки:

• Общеотраслевой, где размещается закон «О защите прав потребителей», копии документов, юридический адрес магазина, информация о категориях граждан, которые обслуживаются вне очереди и тд;
• Профильный, куда входят лицензии, копии нормативных актов, цены на услуги (если таковые имеются, их перечень), сведения о санитарно-эпидемиологических нормах;
• Блок защиты интересов и обеспечения безопасности потребителя – он включает в себя книгу жалоб, контактные данные органов государственной власти, которые ответственны за обеспечение соблюдения прав потребителей в торговле и услугах, план пожарной эвакуации, а также общий алгоритм действий, на случай экстренной ситуации в магазине;
• Рекламный, он содержит информацию о пользовании дисконтными картами, скидках, акциях.
• Организационный, в нем можно размещать объявления о вакансиях, о плановом закрытии магазина и тд.

В случае, если магазин осуществляет деятельность на территории национальной республики, то можно продублировать информационный стенд на языке титульной нации.

Где размещать уголок потребителя

Единых правил по этому поводу нет, предприниматель может руководствоваться критериями, используемыми Роспотребнадзором. Размещать уголок потребителя стоит в поле зрения клиентов, так, чтобы он всегда мог достать из ячейки любой документ и ознакомиться с ним.

Как правило, уголок потребителя размещают на стене возле входа. Также нередко его можно увидеть в прикассовой зоне, главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.

Если он грамотно оформлен, стенд станет полезен не только для покупателя, но и для предпринимателя, ведь это один из способов общения с клиентом, возможность донести до него необходимую информацию.

Итак, правильное оформление уголка потребителя имеет следующие плюсы: повышает имидж и лояльность клиента, предприниматель не получит штраф в случае проверки Роспотребнадзора, клиент может увидеть уже при входе в магазин какие действуют скидки, акции и тд.

Увеличить продажи в магазине поможет сервис для автоматизации магазина Бизнес.Ру Анализируйте рентабельность, управляйте закупками на основе динамики продаж, ведите полноценный складской учет и удаленно контролируйте работу розничной точки в режиме реального времени. Попробуйте прямо сейчас товароучетный сервис Бизнес.Ру >>

Особенности оформления уголков потребителя по сферам деятельности

Какой бы ни была организационно-правовая форма компании или сфера деятельности, оно обязано обеспечить потребителю доступ к справочной информации. 

Это относится к тем, кто занимается реализацией изделий, предоставлением услуг, производством товаров и тд. Безусловно есть различия, каким будет уголок потребителя в аптеке, магазине или салоне красоты, об расскажем подробнее.

Уголок потребителя в аптеке

Информационный стенд в аптеке должен в обязательном порядке содержать:

Книга отзывов и предложений, книгу санитарных правил или требований, которые регулируют именно аптечный вид деятельности.

• Сведения об идентификации предпринимателя: ИНН, ОГРН, лицензии и сертификаты.

• Также в уголке потребителя нужно поместить Журнал учета контрольных проверок предпринимателя или юридического лица.

Уголок потребителя для салона красоты

Для клиента салона важно видеть информацию о ваших услугах, ценах прежде всего, поэтому разместите стенд на самом видно месте. 

Если Ваш салон имеет несколько помещений для оказания услуг, идеальный вариант повесить подобный стенд на входе в салон. При таком расположении, клиент уже при входе сможет получить информацию о рабочих процессах, сертификатах, лицензиях и ценах.

Также, в ячейке размещается информация об официальной регистрации организации, юридический адрес, заключение Роспотребнадзора о соответствии услуг санитарным правилам и нормам, информация о гражданах, которые могут обслуживаться вне очереди.

Уголок покупателя в магазине

Точный список, документов для уголка потребителя магазина, можно найти в правилах, принятых правительственным постановлением № 55. Перечислим основные. 

Итак, клиент, всегда должен иметь доступ к документам, подтверждающим аккредитацию магазина, его лицензиям, режиме работы, юридическом адресу. 

В магазине чаще всего подобный стенд размещают при входе.

Уголок покупателя в баре, кафе, ресторане

Если вы предоставляете услуги в сфере общественного питания, то ваши клиенты должны иметь доступ к информации о предоставляемых в заведении услугах, меню и прейскуранту цен, в том числе, вне зала обслуживания.

Также стоит указать на информационном стенде режим работы, контакты ответственного лица, информацию, связанную с реализацией алкоголя и табачных изделий. Без книги жалоб и предложений также не обойтись. Документы о лицензии, аккредитации должны быть всегда.

Многие недооценивают важность уголка потребителя, а ведь это весьма важное место в любом магазине, салоне красоты, аптеке. Здесь потребитель всегда может найти необходимую информацию, а предприниматель донести до клиента все нововведения, правила и тд. Главное следите за тем, чтобы вся документация была актуальной, доступной.

Также, помните, что красивый и содержательный стенд, оформленный в вашем фирменном стиле подчеркнет высокий уровень организации и подчеркнет имидж.